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書は身を助く

どんな本にも必ず学べることがある。ビジネス書から小説まで、読んだ本のエッセンスを毎日紹介します

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「No」は言わない!

林田 正光 著 「「No」は言わない! ―ナンバー1ホテルの「感動サービス」革命」 P91

私は、プロフェッショナルとは、他人に対して貢献できる人のことだと考えています。経済的な面にしろ、精神的な面にしろ、相手のお役に立てるということは、それ自体に価値があるはずです。


ホテル「リッツ・カールトン」元・営業統括支配人の著者による感動のサービス「パーソナル・サービス」をテーマとした一冊です。
本書には、質の高いサービスをお客様に提供するための秘訣が散りばめられています。

お客様は二つの目標を持っている、と著者は語ります。
一次目標としては、希望する商品やサービス。貰ってしかるべきものです。当たり前のものですね。

そして二次目標は、本書のテーマである「心を動かされるようなサービス」、つまりは「感動」です。

当たり前のものを提供しても「感動」は起きません。意外な場所、意外なタイミングで、意外なものを提供するからこそ、「感動」が起きる。
いい意味で意表を付かれたときに起きるものでしょう。

ではどうすればお客様の心を動かせるのか。それには「心配り」が大切だ、と著者は説きます。

「心配り」と「気配り」の差は何か?それは「愛」の有無。
100%相手を思いやる「愛」があるか?突き詰めて考えれば、お客様が自分の家族だったらどうするか?を常に考えてお客様に接する。
そうすることで「心配り」ができるようになる、と。心を配ると書いて「心配」ですからね。自分の家族が困っていたら心配する、ということです。

お客様は一人一人違う。年齢も職業も性格も・・・。
なので、万人に通用する感動のサービスのためのマニュアルなどはありません。
必要なのは
・お客様を、五感を使って観察するという心構え
・観察から得たお客様の情報を、従業員が共有するための仕組み

「観察」については、本書のあちこちで例が取り上げられています。
共有の仕組みは、テレビなどでも取り上げられていましたね。

従業員がすべて感動のサービスを提供できる。だから店全体のサービスが向上する。どんなお客様でも感動させられる。
その感動は口コミで伝わり、新しいお客様を呼ぶ。
リッツ・カールトンのサービスに感動したお客様は、リピーターはもちろん、社外営業マンにもなってしまうわけですね。


私自身は「リッツ・カールトン」に宿泊した経験はありません。ですが、その質の高いサービスの話はよく耳にします。
いつかは私も泊まってみたい。多くの人にそう思わせるリッツ・カールトンはやっぱりスゴイ。

本書はサービス業向けの本と思われがちですが、あらゆる業種で応用できる話です。
基本的に「お客様」のいない仕事は存在しませんからね。

「お客様」=「お金を頂く人」という意味だけではなく、上司や同僚など一緒に働く人もお客様と考えれば良いでしょう。
献身的な貢献で、自分自身の評判を上げていく。パーソナル・ブランディングのヒントにもなるでしょう。

「No」は言わない! ―ナンバー1ホテルの「感動サービス」革命 (講談社+α新書 352-1C)「No」は言わない! ―ナンバー1ホテルの「感動サービス」革命 (講談社+α新書 352-1C)
(2007/06/21)
林田 正光

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